客房部概述

　　客房部又称房务部，担负着客人住店期间的大部分服务工作。组织接待服务、公共区域的清洁卫生、用品消耗的控制、设备的维修保养，客房部服务质量的管理水平，不公影响饭店的声誉而且直接影响经济效益。

一、客房部的主要任务

1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境。

　　清洁卫生的高低是客务部服务质量和客户价值的重要标志。
　　客房卫生要求：设施（房间的干净整洁）和无形的服务上（如房间有良好气氛，美观的环境）。
　　饭店客房部应根据客房的等级和住客特点严格操作，搞好公共区域的清洁卫生，保证房内的卫生清洁质量，为客人创造一个舒适、美观、整洁的环境。

2、做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。

　　客人在客房停留的时间最长，对服务要求也较多，包括卫生、安全、方便等。客房部应24小　　时为客人提供服务，尽量满足客人的要求，保证服务质量，昼夜保持楼层肃静，保证客人生命财产。

3、降低物品消耗，减少费用开支和浪费。

　　客房部部门工作，一方面根据客房的档次满足客人的要求，又一方面必须控制物品消耗和浪费，加强设备的维修保养，增加收益。

4、协调与其他部门的关系，保证客房服务需求。

　　客房部必须做好对客房房态控制工作，主动与有关部门沟通协调，掌握准确的房态信息和各房服务过程中的各种需求环节，为客房部服务质量的提高创造良好的条件。

二、客房部在饭店中的地位与作用

1、客房是饭店存在的基础。

　　旅客到达一个陌生之地，首先提供休息，这是旅游活动能够持续进行的基本条件。所以客房是必不可少的。

2、客房是饭店的基本设施。

　　客房是建筑面积一般占总建筑面积的70%，在低档饭店中可达80——90%，客房是饭店拥有的最基本最重要的设施。

3、客房是饭店经济的收入重要来源。

　　现代饭店经济收入，一是客房、二是饮食、三是综合服务，其中客房占总收入的40—60%，甚至达70%。

4、客房是带动我饭店其他经济活动的枢纽。

　　只有客人入住客房后，其他服务项目才能发挥作用，是饭店其他经济活动的关键。

5、客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志。

　　客房是旅游者旅途中的“家”，客房服务水平，在一定程度上反映了饭店的服务质量和管理水平，直接关系到饭店的声誉。

三、客房服务的特点及服务要求

一、客房服务的特点

　　饭店是向公共提供以住宿为主要内容的具有综合性服务功能的旅游企业。搞好客房服务工作，必须掌握客房服务工作在新形式下的特点。

1、客源广泛，业务复杂

　　饭店是旅客的“家外之家”来客民层次不同，造成客房服务的复杂性，客房作为一种特殊商品主要出租客房和提供劳务，另一方面与其他部门协调和衔接，确保客房出租率和设备的正常运转，既要相互联系，又要相互制约。

2、工作繁琐，随机性强。

　　客房服务员工作既要主动热情，又要善于揣摩客人心理，提供灵活服务，随时满足客人的一切正常要求。

3、以“暗”的服务为主。

　　直接与客人打交道的服务为“明”服务，客房服务不能像餐厅服务那样注重场面渲染，应该注意服务过程的“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），暗的服务还体现在善于控制物品消耗，既 观既定的服务要求，以达到增收节支的目的。

四、客房服务要求

1、礼貌待客，见到客人应主动问好，态度和蔼可亲。

　　经常“请求”当头，“谢字”在后，“您好”不离口，与客人谈话时应简明，不宜太快，太粗。

（1）新客人入住时，应立即表示欢迎与问好。
（2）客人外出回房时，应让道并问好。
（3）除非客人先伸手，不得主动与客人握手，态度端庄大方，手勿叉腰，插入口袋成指手画脚。
（4）站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，应以精神饱满，微笑的面容与客人接触，对客人应一视同仁。
（5）在客房和走廊上应做到“三轻”给客人一个安静休息场所。

2、操作熟练：

　　动作快速敏捷，服务准确，按照要求与标准做房间卫生，客人委托代办事情要快速无误，让客人达到满意。

3、随机应变：

　　不同场合，不同时间，不同对象进行处理，取得最佳服务效果。

4、注意安全：

　　客房服务要树立安全责任，严格、执行饭店的规章制度防止事故发生。

“客人永远是对是”座右铭

　　当服务员应有充分的忍耐力，足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务态度，从而换取客人的满意。